Você conhece as regras que regem os canais de atendimento ao cliente no Brasil? Conhecida popularmente como Lei do Call Center, a legislação que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou por atualizações importantes recentemente.
Com toda a certeza, o objetivo principal dessas normas é garantir um atendimento mais ágil, transparente e eficiente para o consumidor. Por outro lado, para as empresas, estar em conformidade com a lei é fundamental para evitar multas pesadas e processos judiciais.
Além disso, a estrutura de atendimento exige uma infraestrutura bem planejada. Afinal, a eficiência dos operadores depende diretamente de um ambiente de trabalho saudável.
A seguir, confira as regras mais importantes da Lei do Call Center e descubra como adequar o seu negócio.
As Principais Regras da Lei do Call Center
As diretrizes do SAC visam desburocratizar o contato e dar mais autonomia para o cidadão. Entre os pontos centrais da legislação, destacam-se:
1. Atendimento Multicanal (Omnichannel)
Em primeiro lugar, a nova regulamentação exige que as empresas ofereçam atendimento em diversos canais. Portanto, além do telefone tradicional, o cliente deve ter a opção de resolver suas demandas por WhatsApp, chat, e-mail ou redes sociais.
2. Acessibilidade Obrigatória
Com o propósito de garantir a inclusão, o SAC deve ser totalmente acessível para pessoas com deficiência. Desse modo, as empresas precisam disponibilizar canais adaptados que facilitem a comunicação para esse público, mantendo a mesma qualidade de suporte.
3. Cancelamento Rápido e Facilitado
Um dos maiores problemas do passado era a dificuldade para cancelar serviços. Atualmente, contudo, a lei determina que a opção de cancelamento deve estar disponível logo no primeiro menu do atendimento eletrônico. Como resultado, o encerramento do contrato precisa ser processado imediatamente.
4. Histórico e Gravação das Chamadas
Além de registrar todas as demandas, a empresa deve armazenar o histórico do atendimento por um período mínimo de dois anos. Adicionalmente, o consumidor tem o direito de solicitar a cópia da gravação da chamada, que deve ser enviada em poucos dias.
O Impacto da Lei na Estrutura Interna das Empresas
Para cumprir todas essas exigências legais, as corporações precisam investir em tecnologia e, principalmente, em equipes qualificadas. Consequentemente, o bem-estar dos operadores de teleatendimento ganhou ainda mais relevância estratégica para a produtividade no trabalho.
Trabalhar em um call center exige alto nível de concentração e controle emocional. Por esse motivo, as diretrizes da NR-17 (Norma Regulamentadora de Ergonomia) caminham lado a lado com a Lei do Call Center. Para que o atendimento seja excelente, o operador precisa ter ferramentas adequadas.
Como Montar um Espaço de Atendimento Eficiente e Legal?
Se a sua empresa possui uma central de atendimento, a escolha do ambiente físico dita o sucesso da operação. Veja como planejar o espaço ideal:
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Mobiliário Corporativo Ergonômico: Mesas com regulagem de altura e cadeiras ajustáveis são obrigatórias por lei para operadores de telemarketing. A ergonomia correta previne lesões e mantém a equipe motivada.
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Isolamento Acústico: Centrais de atendimento costumam ser barulhentas. Portanto, o uso de divisórias acústicas e painéis fonoabsorventes é essencial para diminuir o ruído. Isso melhora o foco do funcionário e a clareza da ligação para o cliente.
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Layout Dinâmico: Um bom projeto de escritório equilibra as baias individuais com áreas de descompressão. Afinal, pausas regulares em sofás confortáveis ajudam o time a recarregar as energias.
Adeque o Seu Espaço com a Permanenza
Em resumo, a Lei do Call Center exige eficiência, e a eficiência nasce de uma boa estrutura. Na Permanenza, nós desenvolvemos projetos de arquitetura corporativa focados no bem-estar e no cumprimento das normas de ergonomia.
Nós ajudamos a sua empresa a projetar centrais de atendimento modernas, funcionais e totalmente humanas. Nós unimos tecnologia, design e o melhor do mobiliário corporativo para impulsionar os seus resultados.
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