Para as empresas de Call Center, a Norma Regulamentadora a ser seguida é a NR 17, Anexo II.
Esta NR apresenta as regras que todas empresas que operam um call center devem seguir para garantir a boa ergonomia dos funcionários, conforto, segurança e saúde.
O Ministério do trabalho determina que toda empresa que OPERE um call center, mesmo que a finalidade não seja operar o call center como um negócio fim, precisa adequar-se 100% às exigências da NR 17. Não tem a ver com o negócio da sua empresa e sim com a atividade exercida pelos funcionários!
Vou dar um exemplo: Se uma concessionária de veículos possui 4 posições de call center para fazer um atendimento de SAC, um televendas ou até mesmo o serviço de agendamento de test-drives, em qualquer situação desta, ela OPERA um call center e estes funcionários estão sujeitos a uma fiscalização sobre a aderência à NR 17. O mesmo vale para a pizzaria que tem uma central de pedidos, profissionais que trabalham mais de 50% do tempo no telefone ou utilizando headsets!
Infelizmente, porque adequar-se 100% à NR 17 pode gerar custos não previstos para sua Empresa.
Felizmente, porque já sabendo disto e se precavendo, você evita multas ou outras penalidades para seu call center!
Como surgiu a NR 17
A Norma Regulamentadora 17 foi formalmente publicada pelo Ministério do Trabalho em 1990, após vários casos de doenças derivadas de trabalho repetitivo (LER), más condições e jornadas excessivas de trabalho, além da falta de preocupação e investimento por parte das empresas no bem-estar, conforto, segurança e saúde dos funcionários. Em 2007, com o crescente número de empresas de Call Center, foi instituído o Anexo II, específico para empresas de Telemarketing e Teleatendimento, visando o bem estar dos teleoperadores e ditando as práticas que as empresas devem seguir para garantir o bem estar do funcionário.
Quais são os itens abordados na NR 17?
A NR 17 é o guia obrigatório de todas as empresas que operam um Call Center. É esta norma que define desde o tipo de mobiliário que você deve usar em sua empresa até a jornada de trabalho dos funcionários. Veja os principais tópicos citados na NR 17 e que são fundamentais para toda empresa de Call Center:
- A NR 17 – Anexo II é de observância obrigatória a todas a empresas de Telemarketing, Teleatendimento, Call Centers, seja ativo ou receptivo, de atendimento ou venda;
- As cadeiras e mesas devem ser reguláveis, de forma a adequar à altura do funcionário;
- As divisórias das posições de atendimento devem ser arredondadas, a fim de evitar acidentes de trabalho;
- Deve ser fornecido apoio para os pés, regulável e de material antiderrapante;
- As cadeiras devem ter 5 apoios, ser estofadas, ajustáveis, arredondadas e com apoio de braço;
- Deve ser fornecido equipamento de head-set, que permita alterar entre o lado de escuta e regular o volume; O head-set pode ser individual ou por posto de trabalho e devem ter manutenção e limpeza adequadas, de forma a evitar qualquer contágio ou risco à saúde do teleoperador;
- O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas,temperatura do ar entre 20 e 23 ºC, climatização bem distribuída, água tratada adequada e central de máquinas independente;
- Não deve haver atividades aos domingos e feriados, exceto nos casos previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho;
- A jornada máxima em trabalho deve ser de até 6 horas, incluindo pausas;
- A pausa para lanche deve ter 20 minutos;
- Todos os funcionários devem ser devidamente qualificados para a função que desempenharem;
- Deve haver local adequado para lanche e armários individuais dotados de chave para os funcionários;
- Caso haja pessoas com deficiência, o local de trabalho deve ser adaptado para lhe proporcionar maior conforto;
Estes são somente alguns pontos da NR 17 que devem ser observados em toda empresa de Call Center.
O não seguimento das regras da NR 17 podem gerar multas, acidentes de trabalho, processos trabalhistas e até o fechamento da empresa, em casos mais graves. Portanto, fique atento às normas e certifique-se de que sua empresa está respaldada!
